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科學發展觀是以胡錦濤為總書記的黨的新一屆中央領導集體在新的實踐基礎上，既繼承前人又勇于創新，將黨的發展思想進一步概括和提升而成。它堅持了馬克思主義的基本原理和價值取向，創新和發展了馬克思主義社會發展理論。科學發展觀在繼承唯物史觀關于人民群眾是歷史創造者的思想基礎上，對社會發展的主體作出了新的論述；科學發展觀將社會發展視為由生態發展、經濟發展、政治發展和文化發展四大要素構成的系統，豐富和完善了馬克思主義關于社會發展內涵的思想；科學發展觀在繼承前人關于社會發展普遍規律認識的基礎上，闡述了當代社會的全面發展規律、協調發展規律和可持續發展規律，深化了黨對社會主義現代化建設規律的認識；科學發展觀繼承了馬克思主義發展觀的價值取向，將發展的目的確立為滿足最廣大人民的根本利益、實現人的自由而全面發展，對社會發展的目的給予了更明晰、更科學的詮釋和界定。
科學發展觀從新世紀新階段黨和國家事業發展全局出發，深刻分析和把握我國經濟社會發展階段性特征，妥善應對我國經濟社會發展關鍵時期可能遇到的各種風險和挑戰，既涉及生產力和經濟基礎問題，又包含生產關系和上層建筑問題；既針對當前，又著眼長遠；既是重大的理論問題，更是現實的實踐問題，在十六大以來黨中央的理論創新中，處于核心位置。
科學發展觀的理論體系結構合理、邏輯嚴謹、層次分明，它包括馬克思主義的人本發展觀、和諧發展觀和實踐發展觀，滲透著發展、運動、實踐、認識、矛盾、兩點論、重點論等哲學觀點，從哲學高度升華了我們黨的發展思想，是指導發展的世界觀和方法論的集中體現。科學發展觀作為指導改革開放和現代化建設的成熟的思想理論，其相互關聯的內在思想可概括發展目的論、發展中心論、發展整體論、發展協調論、發展持續論、發展動力論、發展主體論、發展機遇論、發展戰略論以及和平發展論，既是理論指導又是政策和制度安排，是黨領導中國特色社會主義建設必須遵循的新的行動綱領。
科學發展觀的提出，具有重大的時代意義，是全面建設小康社會和解決發展問題的重要指針，也應該對公立醫院健康發展起到重大指導作用。我們要把科學發展觀的精髓貫徹到對公立醫院發展現狀的分析之中，貫徹到對既往研究成果的評價和借鑒之中，貫徹到公立醫院健康發展研究的全過程之中。
１ 科學發展觀對公立醫院健康發展的新要求
科學發展觀是以人為本、全面協調可持續的發展觀。作為承擔社會保障職能的醫療機構，科學發展觀對公立醫院健康發展提出了全新的要求。
１．１ 公立醫院發展要與國家宏觀政策相協調
國家宏觀政策是制約公立醫院發展的重要環境性因素。公立醫院必須主動適應國家宏觀政策的調整，正確認識公立醫院的性質，端正服務宗旨，正確處理經濟效益和社會效益的關系，正確處理業務結構、發展速度、服務質量和綜合效益的關系，確定先進的發展思路，選擇正確的發展道路，制定科學的發展策略，實現健康發展。
１．２ 公立醫院發展要與群眾健康需要相適應
公立醫院發展的目的就在于保護群眾健康，有了群眾健康的需要，才有了公立醫院的發展動力。在公立醫院的建設和發展中，要處處把群眾健康權益放在首位，不斷滿足廣大人民群眾多層次、多樣化的健康需求。
１．３ 公立醫院發展要與經濟社會發展水平相一致
構建和諧社會是科學發展觀的內在要求，醫療衛生事業與經濟社會協調發展是和諧社會的重要內容。在公立醫院建設和發展中，要積極爭取國家對醫療事業的適當投入，要對醫務人員的勞動予以合理評價和補償，要在醫院的硬件、軟件建設中保持適當的力度。
１．４ 公立醫院的發展研究要與公立醫院的發展實踐相統一
理論來源于實踐，又對實踐具有指導作用。但，我們的實踐，應該是立足于中國國情和醫院所處具體環境的實踐。我們國家還將長期處于社會主義初級階段，我們的經濟社會發展水平距一些先進國家還有很大差距，加之我們國家人口眾多，人均國民收入還處于較低水平，因此，我們國家對于衛生的投入必然遠遠低于西方發達國家。我們應該立足于我國較少衛生投入的實際，立足于人口眾多的基本國情和各具特點的區域情況，積極開展公立醫院發展研究，而不能照搬外國和他人的經驗，研究空洞和不切實際的理論。
２公立醫院健康發展的出路在于科學構建公立醫院內部管理模式
公立醫院健康發展的出路何在？對于這個問題，我們也應該以科學發展的眼光來審視和分析。
２．１ 從歷史和現實角度審視，構建一種科學、穩固的內部管理模式是根本
從歷史上看，公立醫院在計劃體制下患上計劃病，在市場體制下患上市場病，其癥結就在于公立醫院總是站在自身的立場之上，診療行為總是受到醫院、醫務人員局部利益、個人利益的干擾，救死扶傷的宗旨沒能得到很好貫徹，人民群眾的健康權益沒有得到很好地尊重和保護，沒有形成健全的管理體制和運行機制。
從現實來看，紅包、回扣屢禁不絕，商業賄賂治而難止，行業作風一松就亂，其根源也在于公立醫院尚未建立起完善的管理體制和運行機制。
建國五十多年來，我們在醫院管理方面曾經制定了一系列規章制度，如《醫院工作制度》、《醫院工作條例》等。但，為什么這些規定都在醫院現實的利益面前流于形式，甚至被拋棄呢？這表明，對于公立醫院發展路徑的研究，不能僅停留在制度和法律的層面，而要形成一種長效機制、體制，最為根本的就是建立一種科學、穩固的內部管理模式（羅志陽，２００８）。制度和法律，有時候也是靠不住的。
２．２ 從宏觀環境和醫院發展規律角度審視，構建公立醫院內部管理模式的條件正在成熟
從宏觀環境來看，十七大前后，醫療衛生事業的性質、地位，已在黨內外和全社會形成共識；在科學發展觀的指導下，以民生為重點的社會建設成為新時期黨政工作的重點；十七大報告明確提出了＂人人享有基本醫療衛生服務＂的宏偉目標，＂強化政府責任和投入＂、＂深化公立醫院改革＂均明載報告之中；全社會對于新一輪醫改的認識在不斷加深，新一輪醫改的方案也正在深入醞釀。當前的宏觀環境之下，公立醫院已不存在生存的壓力，應該把主要精力轉移到如何加強內部管理、如何節省醫療資源、如何更好地為群眾健康服務上來。
從醫院發展規律來看，全面協調可持續的健康發展是永恒的主題和目標。公立醫院不建立科學穩定的內部管理體制和運行機制，就不可能實現健康發展，這也為既往的歷史所證實。要建立科學穩定的管理體制和運行機制，就必須在理念、制度、措施等各個層面實現內在的統一，即在文化的層面為公立醫院內部管理構建科學的模式。當前，公立醫院發展路徑研究的許多成果，也是可資借鑒的資源。
醫院內部管理模式是醫院文化主導之下的醫院組織結構、規章制度、行為規范、工作流程和秩序的總和，是醫院經營管理活動規律在醫院工作中的表現和反映。如果把這個模式比作房屋的框架，醫院的員工正是在這個框架的基礎上和范圍內活動。每所醫院都有自己的框架，所不同的是框架四壁的尺寸、材質而已。公立醫院是應該有大致相同或相似的內部管理模式的，這是因為公立醫院有著大致相同的發展規律、政策環境、性質功能和服務要求。當前，作為公立醫院生存和發展的外部因素之一－國家醫改政策，雖然正在調整，但是，影響公立醫院內部管理模式構建的各種重要因素，如醫院的性質、定位、功能、服務對象，醫學科學發展的固有規律、醫學人才成長的特殊規律、市場經濟的一般規律等，卻是確定的，這就讓科學構建公立醫院內部管理模式成為了可能。
內因是根本，外因是條件。公立醫院要實現健康發展，還是要在公立醫院的內部管理上下功夫。開展公立醫院健康發展研究，要求我們以公立醫院的性質任務、醫學科學發展和醫院管理的客觀規律、社會經濟發展的實際水平等為依據，為公立醫院構建一整套科學的內部管理模式。只有構建一整套科學、穩固的內部管理模式，才能保證公立醫院的定位和性質不變，才能保證公立醫院的發展遵循它固有的規律，才能保證公立醫院的健康發展。
３ 以科學發展觀為指導構建公立醫院內部管理模式
＂管理是通過他人達到目的。＂
＂管理就是有效地運用人力、物力、財力、信息等資源以達到工作單位的目標。＂
＂管理就是將組織內有限的資源進行有效的配置，以實現組織目標的動態過程。＂
人們在管理實踐中將成功的管理經驗總結、歸納并以理論思維進行提煉，使之條理化、系統化，于是便產生了管理模式。管理模式是客觀規律在實際運作中的反映。要把科學發展觀的要求落實到公立醫院管理模式的構建之中，就必須把科學發展觀的要求深入貫徹到公立醫院的發展理念、基本原則、管理架構的形成之中。
３．１ 構建公立醫院內部管理模式必須確立科學的理念
理念是管理模式中最為深層的內涵，是管理模式最為本質性的特征。科學、先進的理念，是構建成功模式的關鍵。
３．１．１、以人為本
人是一切社會因素中唯一活的因素。以人為本是科學發展觀的核心。胡錦濤同志指出，全心全意為人民服務是黨的根本宗旨，黨的一切奮斗和工作都是為了造福人民；要始終把實現好、維護好、發展好最廣大人民的根本利益作為黨和國家一切工作的出發點和落腳點，尊重人民主體地位，發揮人民首創精神，保障人民各項權益，促進人的全面發展，做到發展為了人民、發展依靠人民、發展成果由人民共享。公立醫院主要涉及到兩類人，一是病人，二是醫務人員。＂以人為本＂就要求，必須堅持以病人為中心，滿足病人多層次、多樣化的需要，盡心盡力為病人提供滿意服務；必須堅持以醫務人員為主體，想方設法調動醫務人員的工作激情，竭盡所能地創造條件，讓全體醫務人員充分施展才華。
３．１．２、公益醫療
健康是每個公民的基本權益，是人全面發展的基礎，關系千家萬戶幸福。中共中央政治局第三十五次集體學習，中共中央總書記胡錦濤強調，醫療衛生事業是造福人民的事業，關系廣大人民群眾的切身利益，關系千家萬戶的幸福安康，也關系經濟社會協調發展，關系國家和民族的未來；各級黨委和政府都要切實把發展醫療衛生事業、提高人民群眾健康水平放在更加重要的位置，走中國特色醫療衛生改革發展道路，加快醫療衛生事業改革發展步伐，努力滿足人民群眾日益增長的醫療衛生服務需求。堅持醫療衛生事業的公益性質，是我們黨一貫的指導思想。《中共中央國務院關于衛生發展與改革的決定》指出，醫療衛生事業是一項福利性社會公益事業。在十六屆六中全會的決定中，加強公益性質的公共衛生醫療成為最重要的組成部分，這也最終確定了未來中國醫療衛生體制改革的大方向。十七大報告中，胡錦濤同志進一步明確要求要堅持公共醫療衛生的公益性質，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的公共衛生和基本醫療服務，著力解決群眾看病難看病貴問題，努力縮小城鄉之間、地區之間、不同收入群眾之間醫療衛生服務差距，加快完善有利于人民群眾及時就醫、安全用藥、合理負擔的醫療衛生制度體系，不斷提高醫療衛生服務的水平和質量。公益性，是我們黨對于醫療衛生事業一以貫之的性質定位。
３．１．３、服務健康
長期以來，醫院一直以治療疾病為中心任務。《醫院管理學》將醫院定義為治病救人、提供醫療服務的場所。難道醫院的功能僅僅在于提供疾病醫療嗎？很顯然，既往對于醫院的功能定位，已不能全面概括新形勢下醫院的功能和性質。根據世貿組織的有關文件，醫療保健服務屬于貿易服務，醫療衛生屬于服務產業。筆者認為：醫院是運用科學技術知識，為服務對象提供所需醫學專業技術服務的場所。醫療衛生事業以醫學科技知識和產品為工具和手段，為社會提供醫學服務，目的在于保障人們身心健康，提高生活品質，從而促進和實現社會進步。這一定位，使醫療衛生超越了防病治病的范疇，適應了社會發展和人們對高品質生活追求的需要。醫院也由原來單純的＂人體維修站＂，轉變為兼具＂健康加油站＂、＂個人形象設計公司＂的綜合功能。服務于健康，應該成為公立醫院全新的功能定位。
３．１．４、重在發展
發展是執政興國的第一要務，是科學發展觀的第一要義。公立醫院的發展與醫療衛生事業的發展是統一的，其的關鍵和歸宿就在于不斷提高群眾的健康水平。群眾健康水平的高低，應該成為我們評價醫療衛生事業發展狀況的核心標準。在構建公立醫院內部管理模式時，要以致力于提高人民群眾健康水平為中心，不唯書，不唯上，不唯洋，不唯古，只唯實，重在發展。
３．２ 正確認識和處理涉及公立醫院健康發展的各種矛盾關系
３．２．１、政府主導和需求調節
政府主導和需求調節屬于公立醫院發展環境的范疇。
十七大強調，堅持公共醫療衛生的公益性質，強化政府責任和投入，完善國民健康政策，建立基本醫療衛生制度，提高全民健康水平。這是政府主導醫療衛生事業發展的根本依據。＂人人享有基本醫療衛生服務＂目標的提出，更為政府主導醫療衛生事業發展明確了方向。
在政府主導的實現形式上，要堅持政事分開、管辦分開、醫藥分開、營利非營利分開的原則，要以預防為主、以農村為重點、中西醫并重，通過區域衛生規劃、醫療機構監管、政府年度預算等形式來落實到醫院的各項工作上來。
區域衛生規劃和政府預算的依據是什么，醫療機構管理條例等法律法規所反映的是誰的訴求？其答案是毋庸置疑的，即人民群眾的健康需要。人民群眾健康的需求變化，為政府的區域衛生規劃、年度預算投入和國家的法律法規的制定修改提供了依據。政府主導反映著需求變化，這是以人為本的要求；需求調節反映著人民群眾的健康訴求，并通過政府主導來實現。政府主導與需求調節是統一的，統一于人民群眾的健康需要。
３．２．２、公益性質與經營行為
醫療事業的公益性質與醫療機構的經營行為的關系，屬于醫院戰略管理的范疇。
公益性質是醫療事業的性質定位。公益性質要求，醫療事業發展、醫療機構建設必須堅持政府主導原則，即使在非營利性醫院，其設立也必須合乎區域衛生規劃的要求，執行醫療機構管理條例的規定；在處理公平與效率的關系時，要始終把公平放在首位；在處理社會效益與經濟效益關系時，要始終把社會效益放在首位；在處理醫院建設與群眾健康的關系時，要始終把群眾健康放在首位。
公益事業也需要經營。從管理學上說，經營的目的在于開源、增效、節流。在醫院經營方面，開源包括多向政府爭取資金、多收病人以獲取更多回報，增效即充分發揮醫院既有資源的作用，節流即節約單位工作量的成本支出。作為公益性質的醫療單位，雖然不能增加病人負擔，但完全可以增效和節流。醫療事業的公益性質并不排斥醫療機構的經營行為，因為公益事業也需要效率；醫療機構經營行為，改變不了醫院的公益性質，因為有政府主導，醫療機構的經營行為都在允許的范圍內發生，這時候的醫院經營就成為了公益的助推器。
醫療事業的公益性質與醫療機構的經營行為是統一的。有了經營做支撐的公益是高效率的公益；有了公益定位的經營是保證群眾享有安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務前提下的經營。
３．２．３、醫院建設、職工成長和群眾健康
醫院建設、職工成長和群眾健康的關系，屬于醫院政治的范疇。
醫院要為群眾提供滿意的健康服務，必須進行醫院建設，這是醫療衛生事業發展的基礎。因為職工必須在實踐中才能成長，患者必須在醫療機構才能得到治療，醫院建設是職工成長和群眾健康的條件性因素。
職工成長是一個具有豐富內涵的概念，應該包含涉及個人成長的全部內容，如政治的、經濟的、社會的、文化的等等。醫院與職工應該是共贏的關系。人是一切社會因素中唯一活的因素。人具有社會價值和個人價值。醫院職工的社會價值，就是對醫院發展的貢獻；醫院職工的個人價值，就是職工個人的成長。職工個人的成長性越高，職工工作積極性就越高，人力資源作用的發揮就越好，醫院的各項事業的發展也會越好。
群眾健康是醫療衛生事業發展的目的，是公立醫院一切活動的目標，這是由公立醫院的性質、職能所決定的，也是由我們黨和國家的本質、任務所決定的。
綜上所述，沒有醫院建設就談不上職工成長和群眾健康；沒有職工成長，醫院建設就沒有活力，群眾健康就沒有保障；脫離了群眾健康，醫院建設和職工成長就會喪失正確方向。在醫院建設、職工成長和群眾健康三者的關系之中，醫院建設是條件，職工成長是關鍵，群眾健康是目的。
３．２．４、醫院功能和醫院內部業務結構
醫院功能和醫院內部業務結構屬于醫院經營的范疇。
人的需要是有層次性的。對于醫學服務來說，人的需要至少有二個層次，即身心健康的需要和提高生活品質的需要。現有醫院業務結構和體系，形成于計劃經濟時代，針對基本醫療建構，滿足于保障人生理上的健康，而很少顧及心理健康及生活品質提高。服務行業應以滿足服務對象的需要為第一要則。隨著時代的發展，建構適應需求變化的新的業務結構和體系，已成為公立醫院一項十分緊迫的任務。
隨著經濟社會的發展，當前，醫療服務需求包括三個層次，即基本醫療、特色醫療、特需醫學服務。基本醫療主要指疾病醫療；特色醫療主要指各醫院針對某種或某系統疾病，形成專科特色和學科優勢；特需醫學服務主要指根據服務對象個性化需要，提供的特別醫學服務，如五官整形美容、形體皮膚美容、生殖器整形美容、各種心理咨詢、各種預約服務等。基本醫療、特色醫療、特需服務三者，共同構成了以人為中心，適于人多層次需要的人化的醫院服務體系。
不同級別醫院功能的確立，是醫院業務結構調整的基礎。醫院業務結構調整，應結合各地、各醫院實際情況，圍繞服務體系的建構，按照＂有進有退＂、＂有所為有所不為＂的原則來進行。作為上級醫院（包括三級醫院和部分作為縣、市中心醫院的二級醫院），應通過建立縱向合作，依托下級醫院和社區衛生機構，雙向轉診，在基本醫療上逐步減少資源配置，而著力于建設特色醫療，發展特需服務；在醫療市場的開拓與競爭上，應從致力于與下級醫院爭奪基本醫療市場的低層次競爭，向建立學科優勢，致力于滿足和引導高品質需求的市場開發方向轉變；在疾病診療業務的開展上，應從以常見病、多發病診治為主，向以疑難病、危重病、心理疾病診治為主轉變。下級醫院亦應作出與此相應的調整。
３．３ 公立醫院內部管理模式的基本架構
構建公立醫院內部管理模式可以有多種思想路線，但其結果必然是殊途同歸的。本文以公立醫院運轉流程為基礎，以病人入院－疾病診療－調動醫務人員積極性為思想脈絡，來論述公立醫院內部管理模式的基本架構。
３．３．１、以健康為中心的公益性服務營銷模式
營銷的實質即把服務和消費由可能變為現實。在社會主義市場經濟條件下，醫院作為市場主體，需要經營，不能不搞營銷。但醫院營銷有其特殊性，這是由醫院的功能和性質決定的。醫院是防病治病的機構，醫院的社會功能就在于提供健康服務，提高群眾健康素質。醫院的功能決定醫院營銷應以健康為中心。以健康為中心的服務營銷，其營銷對象是整個社會人群，包括患病人群、健康人群和亞健康人群。以健康為中心的營銷，目的在于充分利用醫院既有資源，通過醫務人員和社會人群的共同努力，提升健康人群的生存質量，改善亞健康人群的身心狀態，解除患病人群的疾病痛苦。在營銷中，為患病群體提供疾病診療咨詢，為健康群體提供防病知識，為亞健康群體提供身心保健知識，比如在基層搞義診，在社區宣講健康知識，在下級醫院進行醫技培訓等，都是可以采用的方式。醫療事業是公益性社會福利事業，公立醫院是健康服務的主要承擔者。公立醫院的性質，決定醫院營銷的性質在于其公益性。公立醫院的營銷，不能以盈利為目的，不能有欺騙行為。公益性營銷，就應該把有關健康服務的信息作為公共信息來提供，一要真實，二要低成本，實際上是一種主動的、以健康知識為主要內容的公益信息發布活動。從這個意義上說，衛生部下大力氣規范醫療廣告，這是保證醫院營銷公益性的重要舉措。公益性營銷與醫院增加收入并不矛盾，醫院的收入增加可以在誠信服務、擴大服務中實現。
如：
某醫院服務營銷的具體做法
（一）開展健康服務
２００２年５月，制定了《衛生下鄉實施方案》； ２００４年７月，制定了《健康服務進社區實施方案》；２００５年２月，配合共產黨員先進性教育活動，制定了《黨員健康服務隊活動方案》。這些方案，其主要內容是與下級醫院、衛生院合作開展義診、手術指導、醫技培訓、學術講座，與社區、機關、學校合作開展疾病防治知識講座、健康宣教、健康咨詢等，實現了＂醫技培訓下基層、健康教育進社區＂。活動前，采用傳單、廣告等形式針對性宣傳；活動中，醫務人員發放個人名片；活動后，與合作單位和病人保持聯系。可以說，開展一次活動，就進行了一次疾病的集中篩查，就占領了一片市場。特別是對下級醫院進行技術培訓，相當于把下級醫院醫務人員變成了我院新業務、新技術的義務宣傳員，把下級醫院變成了我院門診的延伸。通過這些活動，合作單位也實現了為群眾做好事、做實事。
（二）強化后續服務
１、開展院外隨訪。隨訪制度是醫療的基本制度之一，要求對出院病人進行跟蹤隨訪，了解其康復情況，并實時予以健康指導。近年來，這項制度，各地基本未予落實。我們認為，這項制度體現了對病人負責到底的精神，有利于構建和諧的醫患關系，穩定既有病源。２００２年５月，我們專門設計了出院患者院外隨訪卡，由經治醫師填寫并簽名，隨病案上交，經病案室收集寄發；隨卡寄出的還有一份住院患者滿意度調查表，對住院服務予以監督，收到了很好的效果。許多病人為醫生的真誠所打動，與經治醫師結成了牢固的友誼，成為了醫院忠實客戶。
２、建立疾病康復指導組織。時代節奏加快，社會競爭加劇，生態環境變化，人口老齡化，必然導致疾病譜發生變化，不良生活方式引發的疾病和老年病不斷增加。這些病，院內治療只是其中的一個方面，更為重要的是病人的自身調理和好的生活習慣的養成。而好的習慣，總是養成容易堅持難。２００３年以來，我們建議內分泌、腫瘤、孕產等有關專業學科成立病友聯誼會、康復俱樂部等康復指導組織，由醫院、科室提供場所，病友定期聚會，相互交流康復經驗，適時予以健康指導，督促新的生活習慣的盡快養成與長期堅持。疾病康復指導組織的成立，受到病人好評，入會病友不斷增加，醫院病源市場不斷鞏固和擴大。
（三）發展媒介宣傳
１．網絡宣傳。網絡發展較快，人群以年輕、層次相對較高者居多，而且網絡的潛力很大，因此建立＂網上醫院＂的營銷方法，前景可觀。２００４年１１月，我們與電信部門合作，獨家承辦專題健康網頁，擬開設醫院簡介、學科介紹、專家簡介、健康咨詢、網上坐診，并攝制手術短片，在網上點播，開辟了一條醫患溝通的新渠道。經協商約定，本項合作，在正式運營產生效益之后，醫院與電信部門將按一定比例共享經濟利益。
２、傳統媒體宣傳。報紙、電視、電臺等傳統媒體，宣傳成本一般較高，我們僅用于新開展的實用技術的初期宣傳，主要目的在于起到告知作用。宣傳中，多用報道、消息形式，少用廣告形式，有利于降低成本。在具體媒體的選擇上，根據技術項目的科技含量、服務人群而定。如：黨報、黨刊，其讀者主要是機關工作人員、高層管理人員等層次較高者，這部分人數不多，我們就用于心臟介入等高技術、高收費項目的宣傳；大眾媒體，其讀者群較大，但低層次的人較多，我們就用于鼾癥治療、痔瘡治療、近視治療等技術含量不高、收費不多項目的宣傳。
３．３．２、以需求為導向的人性化診療模式
醫院是為病人服務的，病人是個體化的，因此醫院服務也只有個性化，才能讓病人滿意。在當前的情況下，醫療服務需求至少可分為高、中、低三個層次。一部分服務對象，經濟條件好，社會地位高，要求提供特需服務，把醫療服務作為一種享受來預期；一部分服務對象，經濟條件、社會地位一般，對醫療服務沒有特殊預期；一部分服務對象，經濟條件較差，對醫療服務的預期低，僅為治療疾病而已，希望費用負擔盡可能低廉。這些服務需求都是客觀存在的。以人為本，就要求提供個性化服務，就必須盡可能滿足多層次的服務需求。公立醫院要在滿足疾病診療需要的同時，提供特需服務、一般服務、惠民服務，徹底改變＂見病不見人＂的單一服務模式，提高診療服務的滿意度。當前，很多地方建設了惠民醫院、濟困醫院，實際上這并非令人滿意的舉措。同樣是公立醫院，難道非惠民、濟困醫院就不惠民嗎？在同一家醫院設立不同層次的病房，提供不同層次的服務，實行個性化的服務，才是建立以需求為導向的人性化診療模式的關鍵。值得指出的是，以需求為導向的人性化診療模式的建立，需要將臨床診療與醫院服務分別設計，并且在實行個性化醫療服務的同時，不得有損臨床診療服務的安全性。
如：
某院產科打造人性化服務新模式
某院產科編制床位３６張，醫護人員２９名。近年來，隨著專科醫院產科的發展，該科業務受到較大沖擊，床位利用率一直不理想。２００３年４、５月份，甚至一度出現床位利用率不到５０％的狀況，達到三年來的歷史最低點。如何扭轉這一不利局面呢？她們通過深入調查研究，根據我院以人為本的理念，設計并實施了人性化產科服務新模式，取得了明顯成效。
一、入住減少的根本原因
２００３年４、５月份，我院產科入住的產婦持續減少，最多時僅有１８名產婦，跌至２００１－２００３年的谷底。發現這一反常情況后，產科醫護人員進行了深入調查研究。通過走訪各醫院，發現在我院產婦減少的同時，專科醫院產科卻出現產婦預定床位的火爆景象。看來入住產婦減少，與人口出生率無關。那是何種原因造成了入住率下降呢？
該科工作人員在調查中發現，一部分人反映產科收費貴；一部分人反映產科服務差。其中，反映收費貴者，其家庭經濟狀況多一般甚至偏差；反映服務差者，多為本人素質較高、家庭經濟環境較好者。
反思現行產科服務模式，形成于計劃體制時代，對不同的產婦提供同樣的服務，收取同等的費用，以至不可避免地出現一部分人的部分需要得不到滿足，自然會反映其服務差；而對另一部分人來說，有些服務或設施，是沒有必要或過于奢侈的，當然會覺得收費貴。看來，入住減少的根本原因不在別處，就在產科本身，就在于其原有服務模式不能適應市場體制下已產生極大分化的的不同產婦的需要。
二、人性化產科服務新模式的出臺
以人為本是健康服務的根本理念，也是我院各項工作的基本理念。產科入住產婦減少，歸根結底就在于沒有針對產婦的不同情況、不同需求提供適宜服務，也就是沒有提供人性化服務。人性化服務首先要求人感覺受到尊重；其次，人性化實際上是個體性的，是針對性的；其三，人性化還應表現為全方位服務和綜合性服務。
根據這一理解，產科工作人員在廣泛征求意見的基礎上，提出以＂三個不同、一個選擇＂為主要內容的人性化產科服務新模式。＂三個不同＂即房間配套設施不同、服務內容項目不同、收費標準和費用總額不同，并將之列為一種綜合性服務菜單；＂一個選擇＂，即充分尊重產婦，任由其中選擇適宜的房間和服務。綜合性服務菜單有三種：
Ａ、母嬰之家式 單人間，家庭式，單間病房，除配備常規物品外，另配雙人床、沙發、會客茶幾、冰箱、電視機、微波爐、開水瓶、衣架等。服務內容包括：１、為嬰兒提供喂奶、換尿布、觀察病情等全方位護理；２、產婦執行特級護理標準，包括生活上的護理；３、醫生查房每天不少于２次。費用總額：剖宮產４０００－－６０００元。
Ｂ、溫馨房式 ２人間，帶沙發、電視機。服務內容為按護理級別實行個性化、人性化的整體護理。費用總額：剖宮產３２００元，順產１０００－－１５００元。
Ｃ、普愛房式 ３人間，規模與設施為病房內現有的常規設施，按護理級別實施個性化、人性化的整體護理。費用總額：剖宮產１８００元，順產６８０元。
此外，享受特殊服務如陣痛棒、笑氣分娩、特殊檢查（查乙肝、病檢等）不屬于定價之列。
為給產婦提供更優質的服務，產科還開展了一些新業務，如設置有寶寶樂園（集嬰兒淋浴、新生兒水療即游泳、體檢及護理指導于一體的多功能服務模式）、聲像服務（可拍攝錄制包括孕婦入院、待產、分娩至寶寶出生、游泳等全過程）。
對待不同類型產婦，在護理過程中還規定要采取不同的溝通手段，并制訂了每周二電話回訪、為出院產婦奉送小禮品等硬制度，力求讓產婦滿意。
三、新模式實施后的效果
２００３年７月，人性化服務模式正式啟動。通過大力宣傳，做到了來院產婦人盡皆知，反響頗好，吸引了不同層次、類型和經濟承受能力的產婦入住。目前，平均月入住產婦達１５０人次，＂母嬰之家＂至今已有１０人入住。經對比，２００３年７、８月較上年同期的產婦入住人次分別上升了８．８％、１３．５％。
人性化服務的實施，也使產科得到了良好贊譽。２００３年第二季度，產科的出院產婦滿意率為１００％。
３．３．３、以能力為依歸的服務型用人模式
人才是醫院最為重要的資源，是醫院一切發展要素中唯一活的內部因素。人才作用的發揮，是需要一定客觀條件的，醫院管理的一項重要任務，就是為人才作用的充分發揮創造條件，為人才服務。為人才服務，實際上就是為醫院發展服務。為人才服務包括兩方面，一是為人才提供舞臺，二是為人才配置資源。每個人都會有長處、有優勢，有用就是才。當然，才干有大小，能力有強弱。要區分能力的類別、大小，為人才提供與其能力相匹配的位置、環境，促使其作用充分發揮。管理為人才的作用發揮服務，人才為病人的疾病診療服務，整個醫院以服務為一條紅線，構建全新的協作關系、工作流程，調動一切積極因素，形成服務的合力，順利實現醫院的健康服務功能。當前，在各行業廣泛推行的職稱評聘分離，第二軍醫大學長海醫院實施的主診醫師負責制，都是這方面的有益嘗試。
如：
推行學科主任制的做法和體會
某院是一所三級甲等醫院，始建于１９５０年，至今已走過５０多年的發展歷程。全院現有在職職工８２８人，專業技術人員７４８人，其中，高級職稱１２０人，中級職稱３２０人，初級職稱３０８人；全院碩士畢業生１０人，大學本科畢業生１７４人，專科畢業生３３９人，中專畢業生２１３人。全院開設有２０個專業病區，門診醫技科室近５０個，開放床位６４５張，是全市醫療、科教和康復保健的中心。十多年來，醫院堅持通過改革促發展，職工積極性不斷提高，醫院活力不斷增強。二○○二年以來，醫院在上級人事部門、衛生主管部門的正確領導和大力支持下，根據中組部、人事部、衛生部《關于深化衛生事業單位人事制度改革的實施意見》，結合醫院實際，積極實施了以學科主任制、質量效益考評、準成本核算為核心的新一輪醫院改革。特別是設立學科主任，實行科主任行政負責制、學科主任業務負責制、科研項目責任人制，完善了業務管理體制，實施以來，成效顯著，得到全院干部職工一致擁護。現將有關學科主任制的做法和體會介紹如下：
一、主要做法和措施
㈠評選與聘任
１、對象：在職在崗的專業拔尖人才。
２、標準：⑴品行端正，為人正派，具有良好的醫德和職業素質。⑵本科以上學歷或副高以上專業技術職稱。⑶從事相應專業工作五年以上，在荊門地區該專業領域居領先水平，能獨立完成本專業疾病的復雜手術與醫治本專業的疑難病患者。⑷有一定科研能力，近三年取得下列成果之一者：國家級以上（含國家級）雜志發表學術論文一篇；省級雜志發表學術論文兩篇；獲市級科技進步二等以上獎勵一項；率先在本市開展新業務新技術兩項以上。⑸熟練掌握一門外語，能翻譯本專業書籍雜志。
３、辦法：⑴學科主任一年一評選。⑵對學科主任，發給聘書，簽訂任期目標責任書。⑶評選與聘任程序：發布評聘信息；個人自愿報名或所在科室推薦，填報＂學科主任申報表＂；人事科審查，擬定參評人員名單；院學術委員會評審；院黨委集體研究提出擬聘名單；公示；院長聘任；報市衛生局備案；落實相關待遇。
㈡職責與待遇
１、學科主任是所在學科的業務發展帶頭人，在科主任行政領導之下，以醫療、科教為重點，全面負責該學科的建設和發展。
２、學科主任享受學科主任津貼。學科主任津貼以學科單元（或醫療小組）業務收入及學科開展技術項目等為依據，按年度據任期目標考核發放。
㈢管理
１、學科主任每屆任期一年。
２、醫院對學科主任實行任期目標責任制管理。
３、醫院對對學科主任實行屆滿終考評制，凡測評總分在８０分以下者，下年度不再具備學科主任參評資格。
４、有下列情況之一者，當月不得享受學科主任津貼：⑴病假１５天以上。⑵事假７天以上。⑶發生四級醫療事故的主要當事人。⑷所在科室當月醫療質量檢查評分低于９０分。
５、有下列情形之一者，立即解聘：⑴發生二級（含二級）以上醫療事故的首要當事人。⑵不安心醫院工作，提出辭職、調離等申請者。⑶違反法律法規和醫院規章制度，受到黨紀、政紀處分或行政、法律處罰者。⑷經查實，未經批準在院外從事涉醫活動者。
６、其它規定：學科小組內發生三級以上醫療事故一次或者四級醫療事故兩次，取消學科主任任職資格。
二、幾點體會
㈠真正實現評聘分離，激發了專業人員的創新活力
臨床業務科室學科主任評選，打破了原有的論資排輩現象，真正實現評聘分離，按能力、按業績用人，科主任、學科主任、科研項目責任人職責明晰，科主任安心科室管理，學科主任安心專業發展，技術項目責任人安心新業務、新技術開發應用，不同層次不同類型的專業人才各適其所，各盡其能，各展其長。專業技術人員實現了由＂要我干＂向＂我要干＂的轉變，把全部心思都引導到醫院的中心工作和事業發展上來。
㈡中、微觀的體制變革，應成為具體單位人事制度改革的著力點
業務＂三制＂，即科主任行政負責制、學科主任業務負責制、科研項目責任人制，實際上屬于臨床業務管理體制上的變革。它的成功實施，使我們充分認識到，在醫院內進行一些中、微觀的體制變革，完全能做到；一些合乎上級精神、適合醫院情況的中、微觀體制變革，四兩撥千斤，能解決大問題。
３．３．４、與醫療行業特點相適應的醫院內部核算分配新機制
內部分配，只有體現行業特點，才能實現其應有的激勵作用。醫院內部分配中，對臨床業務工作的考核評價，是整個醫院核算分配的基礎，確定了臨床業務人員薪酬的核算分配，其他門類人員的薪酬分配也就迎刃而解了。對臨床業務工作如何進行考核評價呢？這就必須兼顧以下兩點：一是醫療工作高技術、高風險、腦力與體力相結合的特點；二是醫院的經營單位性質。高技術、高風險、腦力與體力相結合的特點，要求對臨床診療活動不能以單純的簡單勞動和腦力勞動來對待，而應看作一種特殊的復雜勞動。經營性質要求把經營的理念落實到醫院各項工作之中。在臨床業務工作中講經營，重點應在于提高服務質量、控制醫療成本。因為管理與業務工作分工不同，任務也應該不同。管理工作的任務應該在于讓醫院有病人，讓業務人員有積極性；業務工作的任務應該在于為病人治好病，為醫院節約成本。因此，可以設定四個參數，作為臨床業務評價的主要指標。這四個參數是工作的量、服務的質、醫療成本控制、服務對象滿意度。其中，工作的量，即業務工作量的大小，如出院病人數、手術人次數、門診人次數等；服務的質，即臨床業務工作的質量，包括技術質量、病案質量、醫療安全、院感控制等；成本控制，即完成一定工作量、保證一定服務質的前提下，所付出的醫療成本大小；服務對象滿意度，即服務對象對診療服務的滿意程度。以上四個指標，從不同的側面來看，具有不同的意義。一方面，工作的量屬于能力指標，服務的質屬于水平指標，成本控制屬于經濟效益指標，滿意度屬于社會效益指標；另一方面，工作的量又屬于產出指標，成本控制屬于投入指標，服務的質屬于同行評價指標，滿意度屬于社會評價指標。以上四個指標中，服務的質、醫療成本控制、服務對象滿意度的測算，各家醫院都會有自己行之有效的方法。至于＂工作的量＂這一指標的測算，特別是非手術專業，可能會讓一些醫院感到為難。實際上，只要我們綜合應用醫療質量管理制度（如手術分級管理、三級醫師查房等）和病例分型等辦法，所有的困難都會迎刃而解，并且對醫療質量與安全管理核心制度的落實還將起到極大的促進作用。當然，各醫院還可在以上四個指標的基礎上，根據不同時期的工作重點，適當增加相應指標，如科教指標、新技術項目指標、指令性任務指標等，以體現對臨床工作的全面評價。
３．４ 構建公立醫院內部管理模式的重要意義
３．４．１、構建公立醫院內部管理模式是落實科學發展觀的要求
公立醫院現行內部管理，是在改革開放以來逐步建立和發展起來的，以經濟為中心、唯ＧＤＰ化的色彩十分濃厚，見病不見人、見錢不見人，完全不能適應科學發展觀的要求。科學發展觀是以人為本，全面、協調和可持續的發展觀。以健康為中心的公益性服務營銷模式，為醫院開發和吸引病人；以需求為導向的人性化診療模式，讓病人得到滿意服務；以能力為依歸的服務型用人模式，讓各類人才的作用充分發揮；與醫療行業特點相適應的醫院內部核算分配新機制，對各類人員予以激勵，并讓以上模式以制度的形式得以固定。四個方面緊密結合，在全院職工中形成一切以診療服務為中心，在整個醫院實現一切以病人滿意為中心，切實體現公立醫院的公益性質，真正落實科學發展觀，在宏觀層面實現醫患和諧，在中觀層面實現管理與業務、醫院內部不同科室和工作門類之間的院內和諧，在微觀層面實現職工之間的科內和諧，使醫院實現全面、協調和可持續發展（羅志陽，２００７）。
３．４．２、構建公立醫院內部管理模式，是加強醫院監管、推進醫改的要求
２００５年，國務院發展研究中心＂醫改不成功＂課題結論公布以來，一石激起千層浪，社會輿論一片責難之聲，醫療行業內部一片抱怨之聲。新的醫改方案雖幾易其稿，但至今未能出臺。政府有關部門為什么如此舉棋不定呢？究其原因，無非這樣幾種可能：如果醫療費用由國家統一負擔，國家財力不足，且浪費嚴重；如果完全實現市場化，則看病難、看病貴的矛盾勢必更加突出，社會矛盾也將更加激化；如果走一條中間路線，政府對公立醫院予以適當投入，這個補足標準在當前又難以確定。政府有關部門２０００年前后即開始組織人力、物力，選取闌尾炎、膽石癥等３０余種疾病進行成本核算，但至今仍未有一個公認的結果。這都源于我們公立醫院內部沒有一套與醫院管理規律相適應的管理模式，導致診療成本測不準。在公立醫院重構內部管理模式后，經過２至３年時間運行，這一套模式基本可以穩定和鞏固起來，將為醫院的經營、質量等評價提供可測算的樣本，為政府加強醫院監管、掌握經營動態、確定投入標準、調整醫改政策提供必要的基礎條件。
３．４．３、構建公立醫院內部管理模式，也是醫院加強管理、提高經營管理水平的關鍵
當前的公立醫院，有幾種現象是非常普通、非常突出的：一是臨床業務人員既要看病，又要創收；二是醫院管理人員專業當醫生，業余搞管理；三是醫院財務計賬式，醫院后勤應急式。醫院內部總體上是分工不明，職能不清，即使想加強管理，也會因糾纏不清的交叉關系，而無從下手。構建醫院內部管理模式，就是把明確職責（職能）、理順關系作為基礎理念之一，要讓管理與業務、行后與臨床、醫生與護士各負其責，各司其職。比如營銷工作是管理者的職責，經濟管理是財務部門的職責，診療工作是醫生的工作，病區服務是護士的職責。科學的管理，首先應該是規范的管理。明確職責，理順關系，是規范管理的基礎，也是客觀分析醫院實際，科學決策、提高經營管理水平的關鍵。
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節選至華中科技大學碩士研究生論文《科學發展觀與公立醫院健康發展》，完成于２００８年５月，作者羅志陽，指導老師洪明教授。
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